优化消费环境 共享放心消费

　　主持人李敏：这个月是“优化消费环境月”，今年以来，全市市场监管部门在执法领域采取了哪些措施来推动我市消费环境持续优化？

　　西安市市场监管综合执法支队副支队长邵卫江：我们持续深入开展“守护消费”铁拳行动，聚焦消费领域“顽疾”，靶向治理制售假劣肉制品；食品生产和餐饮经营“两超一非”(超范围、超限量使用食品添加剂、非法添加)；“幽灵”外卖；食品直播电商等网络食品违法；“校园餐”等集中供餐单位违法；地理标志农副产品“蹭名牌”；儿童和学生用品、化肥、燃气灶具、建筑保温材料、消防产品以次充好、以不合格冒充合格产品；非法改装电动自行车；电梯虚假维保、检测；检验检测机构弄虚作假；虚假广告；新兴领域、电子商务领域侵权假冒；电子计价秤、加油机、汽车充电桩、热能表等计量器具作弊行为；水电气暖等领域垄断行为；物业服务、养老等领域违法，平台电商、私域直播领域虚假宣传；制售假劣药品，无执业医师或挂靠医师售药；未明码标价、捆绑销售收费等价格违法等与人民生活息息相关的16类违法行为，实现“小切口”治理“大隐患”。

　　截至10月底，全系统立案4998件，16件案件被国家市场监管总局、省市场监管局评为典型案例，组织全系统集中开展侵权假冒伪劣商品销毁行动，销毁相关商品15大类、75个品种、4万余件(箱)，货值232万余元。切实筑牢民生安全底线，不断提升人民群众获得感、幸福感与安全感。

　　主持人李敏：净化民生消费领域的市场秩序是市民群众的“急难愁盼”，今年开展了哪些专项执法行动、取得了哪些成效？

　　西安市市场监管综合执法支队副支队长邵卫江：一是兜牢民生领域“四大安全”底线。开展食品、药品、特种设备、价格、计量等重点领域市场秩序专项执法，殡葬、医疗、物业、养老价格收费领域攻坚一批群众身边不正之风和腐败问题集中整治案件，切实维护群众切身利益。

　　二是排查整治3·15晚会曝光问题。调度指挥全市市场监管执法机构，联合公安、交通、应急、卫健、城管等多部门，“地毯式”摸排央视3·15晚会曝光涉及的生产销售企业、关联企业和销售网点，确保问题一个不漏。

　　三是守护节假日等重点时段消费市场秩序。紧盯大型商圈、集贸市场、文旅街区、热点景区、酒店餐饮等重点区域开展“啄木鸟”式执法检查，今年各节假日期间，全系统出动执法人员12813人次，检查各类市场主体9314户次，核查各类举报线索256条，责令整改问题222件，有效排查化解各类风险隐患。

　　主持人李敏：在推进严格规范公正文明执法、提升执法办案质效方面，今年有哪些重点举措、取得了哪些成效？

　　西安市市场监管综合执法支队副支队长邵卫江：今年以来，持续打造“一套标准规范、一套程序办案、一套机制协作、一支队伍执法”的“四个一”执法标准化模式，大力建设“陕西西安市场监管综合行政执法标准化”国家试点项目。一是完善标准体系。二是厘清权责边界。三是强化数智支撑。四是强化业务培训。

　　主持人李敏：优化消费环境涉及多职能部门，在跨地区、跨部门执法协作与联合执法方面，有哪些具体举措？

　　西安市市场监管综合执法支队副支队长邵卫江：一是建立健全执法协作“西安都市圈”。与咸阳、铜川、渭南、杨凌市场监管部门签订食品安全执法协作协议，形成打击侵权假冒、维护消费安全“一盘棋”格局。二是强化部门间行刑衔接机制。持续落实市市场监管局、市公安局行刑衔接联络工作站日常工作，今年以来，依法向公安机关移送涉嫌违法犯罪案件28件，通过行刑衔接绿色通道，协助公安机关开展专业检验检测工作92次。三是开展跨部门联合打击。联合公安机关开展打击商标侵权联合执法行动，查扣假冒知名品牌鞋品共计1931双，形成有力执法震慑。

　　主持人李敏：今年11月，市场监管总局等16个部门联合开展以“放心消费你我共享”为主题的全国“优化消费环境月”活动。请问西安市本次活动有哪些安排？

　　西安市市场监管局消费者权益保护处处长王侃：11月在全市组织开展“优化消费环境月”暨“放心消费在西安”主题系列活动，本次活动共设置七大板块：

　　一是开展立体化主题宣传，依托官网、微信公众号等新媒体，联动地铁、电梯、户外大屏、出租车顶灯等线下阵地，投放海报、短视频，实现线上线下全覆盖宣传。

　　二是开展精准普法宣传，创新宣讲形式，夯实消费维权法治根基。

　　三是推进经营主体承诺践诺，倡导企业作出公开承诺，主动将线下无理由退货、异地异店退货纳入服务承诺，自觉接受社会监督。

　　四是实施消费维权“五进”行动，把维权知识送进社区、校园、商超、企业与农村，通过现场咨询、发放资料、案例讲解，提升群众维权能力。

　　五是组织多项惠民实践活动。持续开展“你点我检”“百姓点检日”“手机变砝码”等民生抽检活动，把监管服务送到群众身边。

　　六是开展重点领域专项执法。深入推进“铁拳”行动，严厉查处制假售假、虚假宣传、价格欺诈、缺斤少两、不公平格式条款等违法行为，从严整治售后推诿扯皮问题。

　　七是常态化开展消费风险预警。定期发布消费警示与网购提示，引导群众理性消费；引导行业自律，落实企业主体责任，从源头规范经营行为。

　　主持人李敏：西安市市场监管局在优化消费市场环境工作中有哪些好的做法？

　　西安市市场监管局消费者权益保护处处长王侃：一是畅通消费投诉渠道，高效化解消费纠纷。2026年1-9月，12315平台共接到咨询投诉举报64.62万件(其中咨询36.57万件、投诉20.4万件、举报7.65万件)，为消费者挽回经济损失2900余万元。

　　二是擦亮“放心消费”品牌，优化消费体验。大力推行线下购物7天无理由退货，仅2026年上半年，线下无理由退货达31万余件，退货总额突破1亿元。

　　三是深化承诺践诺，提升消费服务品质。截至目前，全市共培育放心消费承诺单元1609家，放心消费集聚区34个。

　　四是抓实前端治理，从源头化解消费纠纷。从规范经营行为入手减少价格、计量类投诉，从源头减少消费纠纷隐患。

　　五是建立异常名录制度，规范恶意索赔行为。区分正常维权与恶意索赔，保障经营者与消费者双方合法权益。

　　主持人李敏：着眼长远，下一步我市持续优化消费环境、深化放心消费建设，将重点推进哪些工作？

　　西安市市场监管局消费者权益保护处处长王侃：下一步，我局将聚焦提质扩面、规范监管、惠民维权，重点抓好五项工作，持续擦亮“放心消费在西安”品牌。

　　一是抓实放心消费单元培育提质扩面。二是规范推广线下无理由退换货。三是强化重点领域常态监管。四是常态化开展消费教育引导。五是健全消费纠纷源头化解机制。

　　主持人李敏：市场监管局网监部门承担着网络交易监管的牵头职责，这项工作涉及部门多、平台责任重。请介绍一下，在推动平台落实主体责任、形成部门协同监管合力方面，咱们主要做了哪些工作？

　　西安市市场监管局网络交易监督管理处处长刘静：我们这些年的思路，概括起来是三句话：牵头抓总、协同共治、压实平台。

　　先说协同共治。我们连续多年牵头制定网络市场监管专项行动方案，建立部门间的工作联络机制，把海关、网信、公安、商务、税务、文旅、邮政这些部门都拉到一张网里，形成“全局一盘棋、上下一张网”的格局。

　　再说压实平台责任。我们重点抓了几件事：一是推进平台企业“三亮一承诺”和“三单”管理模式，督促平台把证照、规则亮出来，把商品和服务信息审核的关口把住；二是开展落实网络交易平台入驻商家核验登记义务专项行动，重点整治平台在资质核验、信息公示、违规商家处置上不到位的问题，督促平台自查、形成问题清单；三是落实平台合规监管“三个清单”机制，统筹指导各区县局履行属地监管职责，全系统检查了一批平台企业和网店，还组织开展了电商平台“双随机、一公开”专项检查，线上检查和实地核验相结合。

　　主持人李敏：直播电商是这两年的监管重点，也是群众关注的热点。请介绍一下，咱们在直播电商监管方面探索了哪些有效做法，取得了什么成效？

　　西安市市场监管局网络交易监督管理处处长刘静：我们创新推行了“三进五强化”监管机制。“三进”，就是进平台、进直播间、进MCN机构，把监管触角从平台一直延伸到直播电商的全链条；“五强化”，就是强化数据摸排、定向监测、专项检查、约谈指导、协同监管，五个环节一环扣一环。

　　制度支撑这块，我们出台了《网络交易涉嫌违法违规线索处置规程》，已经发布实施，把线索从发现到处置的流程规范起来，让基层知道拿到线索该怎么办、办到什么程度。近期我们还在抓紧制定《西安市网络直播营销合规指引》，这个指引马上就要出台，出台以后，会给直播营销经营者提供更清晰、更具体的合规遵循，也让监管更有依据。

　　主持人李敏：市民朋友买药的时候发现，同一款药，在不同药店买，价格差得还挺多，大家心里有点疑惑，想问问咱们，药品定价这块是怎么规定的？

　　西安市市场监管局价格监督检查与反不正当竞争处副处长王群：除精神类及麻醉类药品实行政府定价外，其他药品均实行市场调节价。药店可以在明码标价前提下自主定价。

　　在日常工作中，市场监管部门通过加强与医疗保障部门的沟通协作，共同维护良好的药品市场价格秩序。

　　建议消费者在购药前使用支付宝陕西医保小程序药品比价，可查询周边同款药品价格合理选择。

　　主持人李敏：每到节假日，就有游客反映，一些酒店、民宿房价涨得比较明显，大家会担心是不是哄抬物价，想了解这方面的政策和监管情况。

　　西安市市场监管局价格监督检查与反不正当竞争处副处长王群：酒店等住宿经营者有权根据供需适当调整价格，但是需在收费场所的醒目位置标示客房结算起止时间及各类客房价格，落实酒店客房价格“明码标价”规定。

　　酒店价格在节假日期间大幅上涨的情况，是由于西安部分酒店业者基于对节假日旅游市场继续火爆的预期上调客房价格，但由于客房服务属于不可储值的特殊性，定价失准存在失去顾客的风险，市场会促使经营者价格行为回到合理的轨道。目前，在我省未出台酒店客房价格干预措施的情况下，酒店、民宿做到了规范明码标价，不能认定为哄抬物价行为。

　　听众热线：我平时爱在直播间买东西，也刷到过那种卖得很便宜、但看不出是哪家公司开的店。想问问咱们市场监管的同志，消费者怎么判断一个直播间、一个网店靠不靠谱？真买出问题了，在网上怎么维权？

　　西安市市场监管局网络交易监督管理处处长刘静：头一条，看证照。按照《电子商务法》和《网络交易监督管理办法》，网络经营者得在首页显著位置把营业执照亮出来，跟经营业务有关的行政许可信息也得公示。第二条，看直播间有没有把“实际卖东西的人是谁”说清楚。得让您能看出来背后是哪家公司在卖、出了问题找谁售后。第三条，看商品信息写得实不实。要是详情页写得含含糊糊，光靠主播嘴上说“特别好”“全网最低”，可页面上规格、材质、产地、售后政策都说不清楚，那您就别光听吆喝，多问几句、多比几家。

　　真买出问题了怎么维权？记住两条。第一，别脱离平台私下加微信转账，一脱离平台，交易记录和担保就都没了，钱直接进了对方口袋，想追都难。第二，在订单页面点“申请售后”或者“退货退款”，订单截图、聊天记录、快递单号都留好；商家不处理，您就直接打12315，或者在全国12315平台小程序上提交投诉，把证据传上去就行。简单记就是：证照要找、主体要明、信息要实、凭证要留，出了问题打12315。

　　主持人李敏：我们都知道，高新区是西安网络交易市场最活跃的地方，电商、直播新业态多。想请教一下，这边的网络经营业态主要有哪些特点？针对这些特点，咱们分局是怎么开展网络市场日常监管的？

　　西安市市场监管局高新区分局党委委员、副局长田晓东：聚焦网络平台经营者“三进五强化”、线上食品餐饮两大重点领域，推进电子取证技术支撑，完善线索闭环处置，同时开展合规引导、普法宣传，发布消费警示，提升网络交易监管执法效能，推动线上经营秩序持续向好。

　　一方面，我们推动监管由被动处置向主动风险防控转变。

　　二是实施分类分级、包容审慎监管。

　　第三，我们坚持执法监管与合规引导并重。

　　主持人李敏：随着网购日益成为广大人民群众日常消费的主要渠道，网监部门作为网络交易的“守门人”也变得非常关键。请问分局在督促平台落实主体责任这块，主要采取了哪些措施，取得了什么样的成效？

　　西安市市场监管局高新区分局党委委员、副局长田晓东：管好网络交易平台是网络交易监管执法的重中之重，我们主要从以下几个方面开展工作：一是从队伍建设、专业技能培训等方面提升线上监测和线下检查的能力。二是多措并举，以推进常态化检查和强化宣传教育为抓手，全方位无死角引导网络交易平台压实主体责任。三是紧盯平台资质审核、规则制定、节庆促销以及网售食品药品等重点环节，严厉打击销售假冒伪劣、禁售限售商品、虚假宣传、刷单炒信等违法行为；四是严格线上餐饮食品经营准入，从严从重排查整治无证、套证及假证经营行为；五是落地落实网络交易平台“三亮一承诺”(亮照亮证亮规则)，推动平台合规建设；六是开展平台入驻商家核验登记专项行动，全力推动平台履职尽责到位，合规经营先行。

　　主持人李敏：下一步优化消费环境工作的重点有哪些？

　　西安市市场监管综合执法支队副支队长邵卫江：“优化消费环境共享放心消费”需要久久为功，下一步，市市场监管将着力构建“1+2+N”工作体系。锚定“全域放心消费”总目标，推动消费维权触角下沉延伸至社区、商圈、线上消费等各类场景，努力实现小额消费纠纷不出门店、不出社区、不出网格，推动消费矛盾就地就近、前端源头化解。强化消费者权益保护行政事业条线和社会组织力量(消协)两轮驱动，统筹整合市场监管资源力量，守牢消费安全底线，同时运用消费维权数据研判监管短板缺漏，靶向强化监管执法，从源头压减投诉举报增量；统筹用好消费者协会等社会组织力量，发挥公益维权服务作用，推动行政刚性监管与消协柔性调解优势互补、双向赋能。汇聚N类多元主体共治合力，联动相关行政职能部门、行业协会、经营主体、社会力量，共建基层维权阵地，形成多方参与、多元协同的消费维权共治生态。

编辑：王嘉    主编：马放    终审：马少勇    

编辑:王嘉

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