网络热线，是倾听民声、回应民意的“直通车”，是政府与群众之间便捷高效的沟通纽带。然而，个别地方网络热线却陷入“静音”困境，致使本应畅通的民意渠道出现“梗阻”。有的对群众咨询投诉视而不见，长期不回应或仅简单回复“已阅、已收悉”；有的“选择性失聪”，对易出显绩的诉求积极回应，棘手难题回避拖延，答非所问；有的敷衍应付，线上回复用通稿，毫无针对性，难以解决实际问题。(中国组织人事报10月15日)
网络热线的价值，在于它打破了传统沟通方式的时空限制，让民生诉求传递更高效、问题解决更及时。对群众而言，不用再为一件小事请假跑部门，在家就能反映问题；对政府部门来说，能更快收集到分散在各个角落的民生需求，精准掌握群众急难愁盼。畅通的网络热线，不仅能高效解决民生难题，更能让群众感受到政府服务的诚意与温度，筑牢信任的基石。
可为何个别地方的网络热线会陷入“静音”困境？深究根源，首先，是部分干部缺乏为民服务的责任心。在他们眼中，网络热线只是走流程的任务，群众诉求能推则推、能拖则拖，既不主动跟进处理进度，也不及时反馈结果，把热线当成了摆设。其次，是错误的工作导向在作祟。一些人只愿意回应容易解决、能快速出成绩的诉求，面对物业管理纠纷、环境污染等棘手问题，就选择选择性失聪，要么用模糊话术敷衍，要么干脆石沉大海，生怕处理不好影响业绩。再者，缺乏完善的监督考核机制，对网络热线的回复质量、问题解决率没有明确标准，也没有对不作为、慢作为的行为进行约束，导致部分干部对待热线工作缺乏积极性，敷衍应付成了常态。
网络热线“静音”，伤害的不仅是群众的感情，更是政府的公信力。当群众满怀期待地反映问题，得到的却是冷漠回应或拖延推诿，久而久之，他们对政府的信任会逐渐消解。即便后续推出再好的民生政策、建设再多的惠民工程，也难以赢得群众的认可。所以，要让网络热线重新“发声”、回归“暖心线”，关键要拿出实打实的举措。
一方面，要强化干部的责任意识，通过教育引导让干部明白，网络热线连接的是民心，每一条诉求都关乎群众的切身利益，必须认真对待、用心解决，而非被动应付。另一方面，要建立健全网络热线工作机制，明确回复时限与处理标准，对群众诉求实行“台账式管理”，从接收、转办、处理到反馈，每个环节都有人负责、有迹可循，确保事事有回音、件件有着落。同时，完善监督考核体系，将网络热线的回复质量、问题解决率、群众满意度纳入干部考核，对敷衍塞责、不作为的行为严肃问责，倒逼干部把热线工作做实做细。
民有所呼，政有所应，这是政府服务的初心。网络热线本应是传递温暖的“民心窗”，而非隔绝民意的“寒冰墙”。只有用心守护、用情运营，让每一条群众诉求都能得到重视与解决，才能让网络热线真正畅通起来，拉近政府与群众的距离，让服务更有温度，让群众的获得感、幸福感、安全感更加真切。
作者：王济川
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