近日,“上海动物园展馆驱赶喝奶婴儿拒道歉”一事冲上热搜。6月14日,当事人茅先生夫妇携10个月大的婴儿游览上海动物园,因母婴室距离较远,茅先生夫妇想在带空调的展览馆内用奶瓶喂孩子,却遭到工作人员制止,理由是违反了文明观展规定。事后,茅先生多次向园方投诉,要求涉事工作人员道歉,但园方坚称工作人员依规办事,拒绝道歉。(羊城晚报6月30日)
回顾事件始末,园方在执行规则方面的“简单粗暴”在一定程度上激化了矛盾。一方面,在没有张贴“禁止饮食”提示的情况下,制止茅先生用奶瓶喂养婴儿,却对其他游客喝水的行为视而不见,这种“双标”难免让人觉得被区别对待。另一方面,当茅先生提出质疑,想要查阅《游客手册》中相关规定时,工作人员未能给出合理的解释,还威胁要曝光茅先生一家的“不文明行为”。
无论是一开始的制止喂养,还是事发之后的拒绝道歉,园方自始至终都举着“严守规定”的大旗,但细心的网友发现,上海动物园并未按规定设置母婴室,而且唯一的母婴室位置偏远、设施简陋,已涉嫌违反《上海市母婴设施建设标准》等相关规定。在制止喂养婴儿方面“严于待人”,在公共设施及服务方面却是“宽于律己”,在“一正一反”的对比之下,广大网友岂能不气愤?
不可否认,守好规则是维护公共秩序的前提,是营造良好环境以及保障大多数人利益的基础保障,但另一方面,规则的制定和执行不能脱离实际,更不能忽视人的基本需求和感受。在这起事件中,给婴儿喂奶是正常的生理需求,与成年人在展馆内饮食的行为有着本质区别。退一万步讲,即使在展览馆喂奶确有不妥,工作人员也可以采取“柔性”手段,比如,引导当事人到相对合适的地方喂奶,而不是“一刀切”式地进行驱赶。
事实上,近年来各地均出现过因母婴室设施不完善、使用不便等问题引发的争议和冲突。在这些事件背后,暴露的是现如今公众对公共服务的多元化、精细化需求与公共场所管理服务水平不足之间的矛盾。公共服务的核心在于以人为本,这不能只是一句口号。相关部门应以此事为契机,既要逐步完善基础设施建设,更要在服务理念上实现从依规办事到用心服务的跨越,让规定与温情并行,让公共场所更加温暖和谐。
陈杰城
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