程晨是新城区中山门街道综网中心的热线专干，负责12345热线工单转办工作，三年来，他始终坚持现场核实，参与处理，完善回复，跟踪督办的工作作风，做到对政策解释到位、对群众服务到位、对矛盾化解到位，有效地提高了热线工单的办结率和满意率。

　　中山门街道综网中心热线专干程晨：

　　魏书记我到咱社区了，17号楼那个阿姨她家下水道又堵了，你不行把咱工人叫上，咱一块去过去看一下，给她帮忙疏通一下。

　　早上8点多，程晨接到安民里社区居民张月凤的电话后，就急忙联系了社区工作人员一起赶到老人家里。而这已经不是程晨第一次来接到老人的求助电话了，因为张月凤老人是一人独居，每次家里的下水道堵了、电灯坏了，她都会找程晨来帮忙，而程晨总是不分昼夜、随叫随到。

　　作为中山门街道综网中心的热线专干，程晨的主要职责就是对12345热线工单进行核实、转办和回复，这些工作其实在办公桌前滑动鼠标、敲打键盘就能完成，但他发现仅仅把自己当做一个转办人，有时问题虽然解决了，但是群众并不满意，还会重复投诉，于是他每次接到工单，都坚持现场核实、跟进办理、多次回访，直到群众满意为止。

　　今年9月23日，程晨接到一个热线工单，群众投诉民间金融街的人行道口有违停车辆，虽然他联系了执法中队对违停车辆进行了处理并及时回复，但是第二天这位群众又投诉了，并表示对执法工作的不满。于是程晨就隔三差五的到现场跟踪督办，并拍照取证循环式回访。

　　通过这种方式程晨与群众拉近了距离，有效避免了工单多次重办。此外，他还经常巡查走访，主动发现问题，把问题解决在萌芽状态。在经过东四路时，他发现地上裸露着四个地钉，由于担心会绊倒行人，他立即联系了城管办安排人员对这些地钉进行了清除。

　　工作中，程晨始终坚持24小时服务不打烊，做到了群众的诉求马上响应、及时处理、完满解决。今年以来，他承办的各类诉求工单共计1300余件，办结率100%，满意率94%以上。

　　自党史学习教育开展以来，中山门街道始终坚持“民呼我行践行四勤”的工作理念，全力动员，全员参与，通过入户走访、座谈研讨、热线工单梳理、设置居民意见箱等方式，不断地访民情察民意，完善形成街道民生实事清单。截至目前，已为辖区群众办实事1142件，涵盖疫情防控、扶贫帮困、平安建设、民生服务、基层治理、老旧小区改造等多个方面，累计受益人次30000有余，辖区居民的幸福感和满意度不断提升。

　　热线专干程晨用脚步丈量、用目光记录、用真心服务，让政务热线工作从联系群众的中转站变成为民办事的终点站，得到了群众的点赞和认可。这就说明，只要我们把“解决居民群众急难愁盼问题”作为一切工作的出发点和落脚点，就一定能够让居民的幸福感和满意度不断提升。

编辑:王嘉